En el sector de la hostelería, siempre buscamos comprender y anticipar las necesidades de los huéspedes y consumidores. El lujo y la consistencia crean vínculos sólidos con los huéspedes de un hotel, marca o destino. Como soñadores y apasionados de la industria hotelera y de viajes, todos aspiramos a experimentar lo que significa vivir una experiencia verdaderamente excepcional con una marca. Sentir que se preocupan por nosotros y que buscan una experiencia personalizada cambia por completo nuestra perspectiva.
Como tecnólogo y amante de los viajes, quise profundizar un poco más en lo que observo en la industria. Todo comienza con comprender de dónde venimos y hacia dónde vamos como consumidores. Tomo como ejemplos el Wi-Fi, las computadoras portátiles, los teléfonos inteligentes y las tabletas, y luego paso al siguiente nivel: la IA, los dispositivos personales, las pantallas táctiles/quioscos, los dispositivos portátiles y las pantallas.
Me encanta soñar despierto y pensar en el futuro. Me gusta descifrar qué nos depara todo esto, así como aplicar principios empresariales reales y explicar su significado para todos los profesionales. Analizaré la evolución desde 2004 hasta la actualidad y definiré los riesgos y las oportunidades que la adopción de tecnología representa para todos.
En 2003, presenciamos la inauguración del primer hotel con Wi-Fi, mientras todos se esforzaban por determinar si sería relevante para los huéspedes y se preocupaban por cómo rentabilizar la tecnología. Algunos hoteleros decidieron adoptarla rápidamente, y para 2005 las computadoras portátiles superaban en ventas a las de escritorio. En tres años, la conexión Wi-Fi dejó de ser un lujo para convertirse en una necesidad para más de 681.000 huéspedes. El punto donde convergen la adopción tecnológica, la tecnología y el tamaño del mercado es, sin duda, el eje del cambio. Si para entonces las empresas no se han adaptado a la tecnología que demandan los consumidores, perderán reservas, fidelización y conexión con la próxima generación. A mediados de la década de 2000, se estimaba que los tiempos de adopción podían alcanzar los 24 meses, pero esta cifra está cambiando drásticamente año tras año.
En 2007, se lanzó el teléfono inteligente y el mundo cambió tal como lo conocemos. En tan solo 12 meses, el mundo estaba conectado y encaminado hacia la independencia tecnológica total, con dispositivos, aplicaciones y ecosistemas personalizados que la respaldaban. Para 2010, las aplicaciones eran comunes y la mayoría de los hoteles ya contaban con una aplicación propia, aunque el impacto no se haría evidente hasta varios meses después. Algo que no había notado es que, a medida que nuestra tecnología de consumo conectado se lanzaba, las tasas de adopción aumentaban a un ritmo vertiginoso. En tan solo 5 años, las tasas de adopción aumentaron en más de 701 TP3T cada año, hasta el punto de que hoy en día pueden ser tan bajas como cuestión de meses.
Ahora que sabemos que las tasas de adopción están aumentando, ¿en qué punto nos encontramos como industria? Por eso, me tomé el tiempo de elaborar una matriz de madurez basada en más de 300 hoteles con los que había hablado o trabajado. Consulta la matriz para comprender mejor dónde se encuentran tus competidores y dónde han destacado algunas de las marcas más estratégicas y transformadoras.
Para que quede más claro, existen elementos clave necesarios para ir más allá de lo básico y reactivo, donde se encuentran la mayoría de las marcas. La integración de esta tecnología debe adoptarse más rápido de lo que piensas, ya que las marcas más exitosas y rentables ya la utilizan. Aquí te presento algunas de las tecnologías más destacadas para ayudarte a definir los próximos pasos al considerar tus objetivos tecnológicos y de experiencia del cliente. También es importante que comprendas algunas estadísticas clave, por lo que te recomiendo consultar varios estudios. Si deseas fundamentar tu caso o capacitar a tu equipo, no dudes en contactarme; con gusto te proporcionaré la información necesaria.
Para 2020, los millennials ocuparán el 50% de todos los hoteles, y si no ha previsto esta posibilidad, quizás le interese considerar los cambios y hábitos de las próximas generaciones para impulsar una estrategia de competitividad.
Mike Walsh, un orador que me pareció interesante, aprovechó el escenario para dar por concluido el debate sobre los millennials, ya que estos consumidores representan el presente y no el futuro. Los consumidores en los que los empresarios deben pensar hoy son los niños de 8 años, que son radicalmente diferentes de los millennials, pues tienen una relación intuitiva con la tecnología.
“Si estás creciendo hoy en día, vives en un mundo de milagros”, dijo Walsh. “Van a querer que todo esté diseñado específicamente para ellos”.”
- La interacción fluida ofrece a tus huéspedes diversas maneras de relacionarse con tu hotel. Si no tienes una estrategia para el registro de entrada automatizado, la llave móvil y los pedidos de comida digitales, ya llevas dos años de retraso.
- Datos: Para todos los profesionales del sector de la hostelería o el comercio minorista: Ahora son una empresa de datos que debe conectar con los consumidores actuales. Deben personalizar la experiencia y conocer a sus clientes.
- Los dispositivos móviles, las pantallas táctiles y los quioscos interactivos son ahora la clave del éxito. Si no dispones de esta tecnología, no estás escuchando a tus clientes.
- La comunicación entre huéspedes y personal se realiza mediante mensajería instantánea, mensajes de texto y aplicaciones móviles. Los huéspedes prefieren no usar el teléfono, sino sus dispositivos para personalizar y enriquecer su experiencia de viaje.
- Redes sociales y contenido generado por el usuario: para conectar con los huéspedes, es necesario conectarse con su red social. Permítales interactuar, compartir y comunicarse mientras se encuentran en el establecimiento o en el destino.
- Inteligencia artificial y chatbots que ofrecen servicios de texto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para responder preguntas y hacer recomendaciones. Es el futuro y no tienes por qué tener miedo ni gastar mucho dinero para implementarlo.
Espero que esto sirva de guía a quienes buscamos avanzar, educando tanto al personal como al sector sobre nuestro pasado y nuestro futuro. Me dedico personalmente a ayudar a las empresas tradicionales, tanto físicas como del sector turístico, que están perdiendo tráfico y participación. Si puedo serles de ayuda o si desean obtener más información sobre las opciones disponibles, no duden en contactarme a mí o a mi empresa. Les sorprenderá lo sencillo que puede ser, porque si no lo hacen, les aseguro que su competencia ya lo está haciendo.
“Hoy nos encontramos en los albores de una nueva era, la era de los algoritmos”, dijo Walsh, refiriéndose a la IA. “El líder algorítmico del futuro deberá combinar una profunda comprensión de la complejidad humana con una gran habilidad para el pensamiento computacional”.”
Cómo pensar de forma creativa
Según Walsh, las personas más valiosas de la organización dentro de cinco años probablemente desempeñarán funciones que aún no existen. Instó a los oyentes a preguntarse qué comportamiento de un cliente o compañero de trabajo les gustaría cambiar y, a continuación, a determinar qué datos les permitirían modificar dicho comportamiento.
“Cuestionen sus ideas preconcebidas sobre el futuro”, dijo. “Pidan ideas a los miembros de su organización para revitalizar su enfoque hacia el futuro. ¿Cómo pueden convertir la cultura en su sistema operativo?”
A muchas personas les gusta ver las nuevas tecnologías, pero no todos piensan en cómo influirán en las decisiones que tomarán en el futuro. Las aerolíneas, por ejemplo, recopilan gran cantidad de datos sobre sus clientes, pero ¿cómo utilizan estos datos para mejorar la experiencia del cliente?
Los datos adquieren una nueva importancia para el comercio minorista.
Según Walsh, los minoristas utilizarán los datos para satisfacer las necesidades de los consumidores de forma más eficaz y rápida. Un ejemplo ya evidente es la entrega automatizada de productos al consumidor. Otro menos obvio es la posibilidad de entregar productos incluso antes de que el consumidor realice el pedido, un escenario que Walsh denominó "envío anticipado". La IA puede analizar datos para crear perfiles de clientes que se pueden comparar con clientes similares para predecir preferencias y hacer recomendaciones.
Según afirmó, todas las empresas, en particular las del sector minorista, deben considerarse empresas de datos para ofrecer experiencias de usuario realmente atractivas.
Escrito por Doug Ralston, pionero en tecnología omnicanal y propietario de un hotel.
Fuentes:
