Collecte de nouvelles données : Établissez un lien avec les voyageurs de la prochaine génération
Les données sont une préoccupation majeure pour toute organisation marketing. De fait, elles ont toujours figuré en tête de liste et ont été perçues comme un véritable défi par la plupart des entreprises. Depuis la pandémie de Covid-19, les données sont devenues la priorité absolue des spécialistes du marketing, surpassant même la simple notoriété. Le problème ? Un manque de données, une incapacité à les gérer efficacement, ou les deux. À l'inverse, les attractions touristiques, les commerces, etc., collectent une quantité considérable d'informations sur les visiteurs, mais peuvent rencontrer des difficultés en matière de gestion et de profilage. En analysant le parcours client, on constate que la plupart des organisations peuvent suivre les étapes clés. Les agences de voyages en ligne (OTA), entre autres, fournissent des informations essentielles sur la manière dont les voyageurs s'inspirent, explorent et réservent. De la réservation initiale (avis en ligne et achat de billets avant le voyage) à l'arrivée, en passant par les activités réservées, les données de vente au détail en point de vente, les réservations d'hébergement et même la connexion au réseau Wi-Fi, la réalité est que la quantité de données collectées tout au long de ce processus est telle que la plupart des organisations fondent leurs indicateurs de performance sur ces sources. Cependant, que se passe-t-il lorsque les voyageurs conduisent, ou une fois arrivés à destination ? C’est là que les choses se compliquent. Les centres d’information touristique et les points de halte sont d’excellents endroits pour collecter des données, mais la plupart sont incapables d’obtenir ne serait-ce que 201 000 000 d’informations sur les voyageurs. Dans certains cas, il est difficile de savoir d’où ils viennent, mais aussi où ils vont, ce qui représente une formidable opportunité pour relier les points de leur parcours. Petite précision : le nombre de voyageurs locaux se rendant en voiture sur les sites touristiques devrait augmenter de 371 000 000. Êtes-vous prêt à collecter davantage de données ? Comprendre le parcours du visiteur : il est essentiel de comprendre le parcours du visiteur afin d’aider les destinations à collecter un maximum d’informations. Les trois principales étapes de ce parcours sont les suivantes : Découverte : cette étape comprend l’intérêt et la prise de conscience du visiteur ; la recherche d’informations sur la destination et d’avis d’anciens voyageurs, les recommandations d’amis ou la consultation de publicités. Cette étape est cruciale car elle permet de déterminer si le visiteur poursuivra son voyage ou s’il envisagera une autre destination. Engagement : cette étape correspond au moment où les visiteurs sont sur place et profitent des activités qu’ils avaient envisagées. Les données sont cruciales à cette étape, car elles permettent de déterminer où les voyageurs passeront le plus clair de leur temps s'ils ont une préférence pour une attraction ou une expérience plutôt qu'une autre, et de savoir quelles interactions mènent à des achats. Après le voyage, les voyageurs laissent généralement leurs commentaires (sur place ou via les réseaux sociaux, par exemple) ou leur propre avis sur d'autres sites d'avis de voyage. Le cycle se répète ensuite pour chaque voyageur. Comment les destinations locales collectent-elles des données à ces différentes étapes, tout en tenant compte des attentes des voyageurs en matière de sécurité et de réduction des interactions humaines ? La réponse repose sur le numérique et s'inspire des plus grandes marques mondiales. Parmi les principaux appareils capables de générer des données clés : les appareils mobiles. Nous savons tous combien de données nous partageons avec Facebook et Amazon ; à votre tour maintenant. N'oubliez pas qu'il faut donner pour recevoir : élaborez donc une stratégie efficace et un produit utile. Données clés : localisation, origine, navigation, nom, âge et bien d’autres informations sont disponibles si les voyageurs les jugent suffisamment utiles pour les partager. Remarque importante : essayez de ne pas créer d’application lorsque cela est possible, privilégiez des alternatives comme Omni PWA, qui offre des fonctionnalités d’application sans passer par l’App Store. Écrans interactifs : L’emplacement reste primordial, mais bien placés dans des zones à fort trafic, ils permettent généralement d’augmenter considérablement le nombre de données collectées. Données clés : e-mails, numéros de téléphone partagés, navigation et annonces sélectionnées. Voir les modules clés d’engagement ci-dessous. Affichage numérique : Les panneaux d’affichage numériques sont extrêmement rentables. Les revenus sont essentiels, mais les données le sont tout autant. Fournissez des taux d’impression à vos annonceurs et membres. Obtenez un comptage plus précis des visiteurs et exploitez la reconnaissance démographique. Connectez vos données de géolocalisation à vos données numériques pour diversifier vos sources de revenus. Modules ou options clés pour une meilleure collecte de données visiteurs : Livre d’or : optez pour le numérique et explorez des solutions plus créatives pour impliquer votre personnel ou proposer des expériences interactives sur de grands écrans. Photobooth : Impliquez vos visiteurs avec votre marque et offrez-leur des moments Instagram et selfies personnalisés avec des images, des émojis et bien plus encore. Créateur d’itinéraires : il ne s’agit généralement pas de l’outil de création d’itinéraires de votre site web, mais d’un outil de navigation pratique permettant de trouver des informations selon les préférences et les suggestions. Parcours interactifs : informez les visiteurs sur les options uniques (bières, vins, randonnées, sites historiques) et connectez du contenu de qualité pour les inciter à s’enregistrer et à être récompensés. Options pour en savoir plus Chasses au trésor - Animez vos groupes et offrez du divertissement aux familles et aux amis, connectez les entreprises locales et suivez les coupons ou autres options d'échange. Compteurs de visiteurs - Mesurez le nombre de visiteurs individuels, les heures de pointe, le flux de visiteurs, la densité, grâce à des outils allant des compteurs mobiles aux compteurs de porte et à la reconnaissance démographique. Enquêtes/Commentaires - Recueillez des informations essentielles sur les clients et leurs commentaires impartiaux grâce à des enquêtes menées au bon moment et via le bon appareil. Géorepérage et balises - Connaissez le nombre de voyageurs qui traversent des zones spécifiques et recueillez des données précises sur le trafic piétonnier, tout en diffusant des messages stratégiques pour l'engagement. Chatbots et SMS - 551 000 entreprises utilisant des chatbots génèrent des données de meilleure qualité. Assurez des moyens pratiques et innovants d'accès à l'information et aux points de contact. Analyses en temps réel - Connectez les bornes interactives, les appareils mobiles, l'affichage numérique et les compteurs de personnes pour générer de nouvelles sources de données et combiner vos efforts marketing et de destination. Outils technologiques en pleine croissance, pour plus de commodité et de meilleures données. Étant donné que les voyageurs privilégient désormais les technologies sans contact et fluides, les organismes de voyage ont une excellente opportunité d'améliorer la commodité, la sécurité et d'en apprendre davantage sur leurs clients. Codes QR - La lecture des codes QR permet de connecter facilement les offres, promotions et annonces publiées sur supports imprimés et numériques à leur mobile. Dispositifs RFID et objets connectés : les objets connectés se généralisent chez les voyageurs et peuvent être utilisés pour le commerce, l’enregistrement et la gestion hôtelière. Bornes interactives et écrans numériques : à l’arrivée, permettez
Visitor Experience Takeaways – Longwoods Silver Linings 2020 and MMGY Futures Study
The trends are clear across research and reports industry wide – the travel industry in the US for the next two to three years will be heavily dependent on domestic tourism. As regions are moving towards varying degrees of visitor-readiness and availability of experiences, how information is shared with visitors to your destination is rapidly shifting. We know that the march towards sharing information digitally continues across all age brackets, and comfort with tap to pay and other technologies is increasing. What learnings from the present can the travel industry take action upon now to build ongoing positive growth – we’ll walk you through key takeaways from the Longwoods 2020 Silver Linings Study, and the MMGY Futures Study. LONGWOODS 2020 Silver Linings Study There were five key lessons from 2020, when considering where your opportunities lie for your in-market visitor experience the quick takeaway is: TAKEAWAY: Younger travelers are visiting new states at increasing rates, which is great news for future visitation and an opportunity to cultivate loyal return travelers. More spur of the moment car travel is happening, which means that visitors are discovering what is happening in your destination as they arrive. 1) Invest in real-time communication channels: Less research means a higher responsibility for the local hospitality community to educate visitors on current open/closed status, key popular activities and safety protocols. With the trends in outdoor activities and emerging strategies for sustainable tourism – connect your visitors with the tools to engage with the local community responsibly. Example: Historic and cultural information and video opportunities, alerts and messaging via mobile, beacons and geo-fencing ensure timely and easy interaction points. Integrate kiosks in high-traffic areas for 24×7 information, ways of scheduling and connection to brand, social UGC to inspire and educate onsite USE CASE: The state of Hawaii partnered with TrueOmni to launch digital visitor experience solutions in their visitor centers and other high-traffic areas. Connecting the dots between kiosks and a mobile app makes it easy to share real-time information and link community values to responsible sustainable travel habits for visitors – check out our Hawaii case study. 2) Visitors are on the road and dropping in to your Welcome Centers. Explore contactless technology now, visitors of all ages including this emerging younger travel group are increasingly expecting options that fit their preferences. Cash only, paper takeaways, and other mainstays of the past present your brand as dated or out of touch with current realities. As with wifi now being a standard expectation of hotel stays (Remember when it was in-room HBO?) Paper is not the past yet, but it is no longer a one-size-fits all service option. Ensure you can engage on the device and way travelers desire, look at digital sharing options and ways to utilize new touchpoints Examples to look at: mobile ticketing, reservations and payment options in-market, destination-wide host property options that connect key locations with visitor information or timely notifications. Translation technologies for in-market that support the return of international travel in coming years. Plan and think about the future of experience. USE CASE: Louisiana outfitted all Welcome Centers throughout the state with kiosks and video walls to not only connect visitors with their cultural campaigns, but provide translations to five international languages. They can connect this information from their centers to their mobile application to easily take any information with them. They are now ready to meet the needs of today’s domestic travellers and for the international rebound of the future. Check out our Louisiana case study here. MMGY FUTURES STUDY Key Takeaway: From the Disruptors Panel: “With the pending loss of third-party cookies, first-party data is key to owning your audience.” 1) It’s All About Data. Take advantage of the trend towards younger travelers and their technology preferences to use digital platforms to grow owned channels – social media, email marketing, and first-party visitor data. Data is king in the coming years as the landscape changes. The more information destinations are able to collect to understand new visitor behaviors the better they will be able to adjust their marketing strategies for long term success. Example: Tie in-market data collection to advertising spend ROI – Use kiosks for discovery, sharing, and opt-ins to digital marketing – collecting visitor emails in-market is the perfect way to understand if your online paid marketing was successful. Arriving in your destination after having viewed a digital ad certainly makes ROI clear. Example: Use the photobooth feature to promote social proof sharing, and generate new followers for your own social channels. I’m calling this feature out in particular because it’s a great example of giving your visitor a fun, customizable, shareable experience. The technology has come a long way (goodbye green screen!) – and you are truly giving your visitor something they cannot get anywhere else. 2) Content and Visitor Experience – Refining Your KPIs The number one key strategy in the Futures Study was: “ 1. Focus significant attention on content creation and dissemination strategies” A leading goal for DMO’s was identified as revisiting Key Performance Indicators (KPIs) – with the aim to over the next years elevate “Visitor Satisfaction” to a top 3 goal for your destination. 3) Have a Clear Call To Action for Your In-market Channels. Drive value by delivering a unique service or experience, and visitors will be more willing to share their information and experience with you. DMO’s are still in the process of creating mechanisms to measure post-visit satisfaction. This is a new frontier for your organization to show value to your community and industry stakeholders. Visitor Profile studies are costly and time consuming, you can use digital touchpoints now to find out how your visitors are liking their visit, where they are spending their time and money, and if they intend to return. USE CASE: Salt Lake City is converting their kiosks to be purpose-dedicated. Units will have a clear call to action for either their Bandwango Passport Pass, Restaurant Reservation, Events, Visitor Info or Convention/Meeting hospitality. They have thought