Comment les secteurs du voyage et de l'hôtellerie peuvent s'inspirer de PepsiCo.
L'importance des données propriétaires est indéniable, et toutes les entreprises du monde élaborent une stratégie pour interagir avec leurs clients. Il est temps pour les destinations et les hôtels d'adopter la même approche que les grandes marques. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les clients présents sur place ou séjournant dans votre hôtel. De nombreux articles et données pertinentes existent sur les critères de choix des destinations et des hôtels, mais comment en apprendre davantage sur une destination et élaborer une stratégie efficace de données propriétaires ? Voici notre point de vue : proposez des outils performants qui permettent aux voyageurs d'interagir comme ils le souhaitent et sur l'appareil de leur choix. Voici quelques outils spécialement conçus pour accompagner les voyageurs et vous aider à mieux les connaître. Outils mobiles – Facilitez l'accès aux informations sur la destination depuis les appareils mobiles. Envisagez l'utilisation des applications web progressives (PWA), qui permettent aux utilisateurs de télécharger l'application via un lien, sans passer par les différentes boutiques d'applications. L'application est ainsi légère et facile à installer sur leur téléphone. Notifications – Mettez en place une stratégie d'information géolocalisée, de géorepérage, de notifications push et même de balises pour les sentiers de randonnée. Modules et fonctionnalités à forte valeur ajoutée et fournissant des données : recherche par zone et catégorie d'intérêt, tout en explorant la destination ; cartographie interactive pour visualiser les itinéraires et accéder facilement à l'appareil ; données de géolocalisation certifiées (fini les ’ Google Near Me », qui ne proposent que des publicités) ; création d'itinéraires : suggestions pré-sélectionnées, road trips, sentiers et suggestions locales ; sentiers interactifs : historiques, culturels, de randonnée et spirituels offrent de nouvelles façons d'enrichir l'expérience des voyageurs. Récompenses : badges en ligne, questions historiques, selfies et bien plus encore pour récompenser les visiteurs qui interagissent avec votre hôtel ou votre destination. Billetterie et réservation – Assurez-vous de pouvoir consulter les disponibilités et de fournir aux voyageurs des outils pour acheter et réserver facilement. Multicanal et omnicanal – Offrez différentes options et fluidifiez le parcours client à travers les centres d'accueil, les conciergeries et les zones à fort passage. Utilisez des bornes interactives et des écrans interactifs pour un accès 24h/24 et 7j/7, le partage et des expériences sans contact. Le mobile permet de se connecter à vos autres écrans et points de vente et de fournir des informations en temps réel par région. L'affichage dynamique renforce la cohérence de la marque, sa notoriété et son côté pratique, créant ainsi des synergies pour l'engagement et le chiffre d'affaires. Données et analyses – Connectez vos données actuelles aux produits et contenus géolocalisés et enrichissez-les grâce à des solutions plus poussées qui incitent les clients à partager des données et les récompensent. PepsiCo – Fidéliser ses clients grâce à une offre de valeur adaptée. Notre objectif est de développer un dialogue permanent avec nos clients et d'utiliser les points de contact marketing à travers le monde pour amorcer ces échanges. C'est pourquoi nous les encourageons à rejoindre nos programmes de fidélité grâce à des appels à l'action clairs sur nos emballages ou via des promotions sur des plateformes dédiées à l'engagement client, comme nos sites web et applications. Nous proposons trois programmes de fidélité distincts pour les États-Unis et le Canada, la Turquie et le Mexique, et prévoyons de nous étendre à d'autres marchés. Chaque programme tient compte des dynamiques de marché et des préférences des consommateurs, ce qui nous permet de proposer la meilleure offre possible et de respecter la réglementation en vigueur. Il est essentiel que nos membres fidèles comprennent clairement la valeur ajoutée qu'ils reçoivent en échange du partage de leurs données. Les enseignements tirés de ces programmes de fidélité nous aident à mieux comprendre nos membres, à personnaliser leur expérience et à optimiser nos offres en fonction de leurs préférences. Cela nous permet d'offrir la contrepartie la plus adaptée à chacun de nos membres, ce qui favorise leur fidélisation. Par exemple, nous savons qu'en Turquie, les utilisateurs sont plus à l'aise avec les appareils mobiles et plus sensibles aux offres instantanées, tandis qu'aux États-Unis, les consommateurs sont peut-être davantage intéressés par la découverte de nouvelles recettes. Il est primordial d'instaurer un climat de confiance et de transparence pour entretenir nos relations clients et garantir que nos membres fidèles comprennent clairement la valeur ajoutée qu'ils reçoivent en échange du partage de leurs données. En définitive, cette approche nous permet de respecter les choix de nos consommateurs tout en protégeant leur vie privée. Utiliser les données propriétaires intégrées pour optimiser les résultats commerciaux : face à la multitude de messages reçus chaque jour, il est indispensable d'être pertinent et de répondre aux besoins des consommateurs au bon moment. C’est là qu’intervient notre offre de données propriétaires personnalisées. Cette solution intègre différentes sources de données consommateurs et nous offre une vision plus globale afin de mieux comprendre le parcours client et de diffuser le bon message, à la bonne personne, au bon endroit. Grâce à ces informations, nos consommateurs voient les produits qu’ils préfèrent, sur les canaux qu’ils utilisent le plus. Fan de Doritos ? Vous verrez notre nouvelle saveur. Nous avons intégré ce modèle à nos processus de planification et d’achat média, ainsi qu’à notre stratégie marketing globale, en complément des campagnes grand public, afin de toucher nos audiences existantes et d’en conquérir de nouvelles. Notre approche centrée sur le client et basée sur les données a optimisé l’efficacité de nos médias et, pour certaines campagnes, a triplé le retour sur investissement. Au-delà du marketing : l’utilisation des données propriétaires pour des applications autres que le marketing a également apporté une valeur ajoutée à PepsiCo. Elle nous a permis de lancer de nouveaux produits, garantissant ainsi la fidélisation et la pérennité de nos clients grâce à la richesse et à la profondeur des informations recueillies. Les données propriétaires permettent de créer un cercle vertueux de retour d'information des consommateurs grâce à des relations directes, ce qui peut être exploité pour tester de nouvelles saveurs, organiser des groupes de discussion et réaliser des échantillonnages. La richesse de ces données, combinée à l'expertise numérique de PepsiCo, nous aidera à atteindre nos objectifs commerciaux et à accélérer notre croissance en établissant des relations durables avec nos consommateurs. Contactez-nous par téléphone au 833-300-6664 ou par courriel à info@trueomni ; notre équipe vous aidera à identifier les solutions les mieux adaptées à votre organisation.
Comment la technologie relie la gestion responsable et favorise la durabilité
Pourquoi la gestion de destination devrait être votre priorité absolue. La gestion de destination est devenue un impératif pour de nombreux organismes de gestion de destination (OGD). À l'instar de la précédente vague de renforcement de leur rôle de plaidoyer, l'objectif des OGD est d'orienter leurs efforts vers ce qui aura le plus grand impact, en tenant compte du contexte économique actuel. Si votre destination bénéficie d'une forte approbation de la part des résidents envers l'industrie touristique, il sera important de consolider cette relation avec la communauté grâce à un marketing qui reflète les valeurs locales. Si, au contraire, l'adhésion des résidents est un point faible, vous devrez probablement investir un temps considérable dans votre stratégie de gestion de destination et vos relations avec la communauté. Nous partagerons avec vous quelques exemples de la manière dont les technologies numériques d'expérience visiteur ont aidé d'autres destinations dans ces efforts. Durabilité. Protéger votre destination du surtourisme, en particulier au cours des prochaines années où les voyageurs nationaux devraient privilégier les activités de plein air, devrait figurer en tête de la stratégie de tout OGD. Réservations anticipées : une tendance et une gestion de destination axées sur la technologie. La région de la baie de San Francisco a connu un changement il y a quelques années lorsque la très populaire forêt de séquoias de Muir Woods, située à proximité, a commencé à exiger des réservations anticipées pour tous les visiteurs, sans exception. Vous pouvez consulter ici les données et les enseignements tirés de l'évolution de ce programme d'une année sur l'autre. Il en ressort que le programme s'est avéré très efficace pour gérer la demande et protéger ce site naturel exceptionnel. De nombreuses attractions de votre région exigent désormais des réservations, plus que jamais, afin de gérer leur capacité d'accueil et de répartir les visiteurs. Face à cette tendance croissante, le rôle de l'organisme de gestion de la destination (OGD) sera d'informer les visiteurs et de les orienter vers les services qui facilitent leurs réservations, aussi bien à l'avance que sur place. Il sera essentiel, pour la réussite de vos efforts, de garantir l'accessibilité de ces services via une stratégie multiplateforme, notamment pour les visiteurs internationaux et les voyageurs de dernière minute. De nombreux programmes gouvernementaux sont conçus pour les résidents et ne disposent pas de l'expertise nécessaire pour interagir avec un public international. La mise en place dès maintenant d'un système numérique d'expérience visiteur, permettant de communiquer votre marque et vos contenus, constitue la première étape vers la collecte de données plus pertinentes pour comprendre les besoins et les intérêts des visiteurs sur place. Une fois ces systèmes de base établis, l'intégration future des systèmes de réservation se fera naturellement. Une collaboration étroite avec les services des parcs et des loisirs de votre région pour planifier les pratiques de gestion de la destination sera cruciale dans les années à venir. Les organismes de gestion de destinations (OGD) disposent d'une expertise et de ressources considérables pour garantir que tout programme mis en œuvre réponde aux besoins des visiteurs et soit communiqué efficacement, assurant ainsi la participation de tous à la gestion de l'expérience touristique. Consultez ce guide de ressources fourni par Visit CA pour soutenir la reprise. Le Guide de gestion des destinations de Visit CA a été créé à partir de recherches et de conclusions pour aider les destinations californiennes à élaborer une stratégie de gestion responsable, en mettant l'accent sur les besoins des destinations rurales dans un monde post-pandémique. Impacts environnementaux des tendances de voyage liées à la Covid-19 : “ Où a-t-on constaté une augmentation du nombre de visiteurs ? L'augmentation de la fréquentation des espaces naturels et protégés a entraîné un dépassement des capacités d'accueil et une insuffisance des infrastructures pour gérer ces visiteurs. ” Recommandation : “ Les techniques de gestion des flux de visiteurs sont de plus en plus utilisées pour gérer les pics d'affluence et la capacité réduite due aux mesures de distanciation sociale. Parmi ces techniques : limitation du nombre de visiteurs par période et par taille de groupe ; créneaux horaires de visite attribués ; codes QR pour accéder aux sites, s'enregistrer et commander des biens et des services ; paiements sans contact ; tableaux de bord de fréquentation en temps réel avec webcams ; circulation alternée des véhicules (plaques paires/impaires) ; publicité et messages géolocalisés en temps réel ; renforcement des ressources des centres d'information touristique pour une meilleure répartition des visiteurs. ” Soutien aux infrastructures de transport en commun dans un monde post-pandémique où la voiture est reine. Nous savons que les visiteurs privilégient les destinations de plein air et que beaucoup préfèrent la voiture à l'avion. Les destinations devront prévoir, dans le cadre de leur plan de gestion, un plan visant à promouvoir et à soutenir l'utilisation des transports en commun alternatifs dans les zones à forte affluence et aux infrastructures insuffisantes. Breckenridge, dans le Colorado, a anticipé cette évolution en mettant en place des systèmes numériques intégrés avant la pandémie, via des bornes interactives et des applications mobiles. À Breckenridge, privilégiez les transports en commun : mise en place d'un système de navettes avec suivi et horaires. Les rapports “ My Free Ride ” ont montré qu'en décembre 2017, le système de transport en commun de Breckenridge, “ Breckenridge Free Ride ”, a transporté plus d'un million de passagers. Face à l'évolution des comportements des visiteurs, qui privilégient de plus en plus la voiture, les destinations doivent plus que jamais proposer une alternative sûre et intéressante pour se rendre sur les sites d'intérêt. L'expérience de Breckenridge a démontré l'efficacité de ces programmes, qui doivent cependant être adaptés aux tendances actuelles. La diffusion de supports numériques sur place, communiquant les mesures de sécurité et les informations les plus récentes sur les exigences pour les visiteurs, sera essentielle pour les rassurer. Nous savons que de légères modifications des restrictions peuvent influencer immédiatement la décision des visiteurs. Pour diversifier l'offre touristique et la demande, il est important de proposer aux visiteurs des alternatives plus attrayantes, répondant à leur désir de découvrir le meilleur de votre destination. Offrir une expérience exceptionnelle implique d'anticiper et de prévenir les désagréments pour vos clients. Les activités qui exigent beaucoup de patience ne conviendront pas à tous, et c'est encore pire lorsqu'une activité attendue est tout simplement indisponible en raison de sa popularité. Mettre en valeur la culture locale, l'art et les atouts de la communauté est un excellent moyen de préserver la vitalité d'une destination et de répondre au besoin des visiteurs de trouver facilement des activités adaptées à leur style d'exploration. Puisque chaque destination s'efforce de relier les valeurs communautaires à son contenu, la mise en avant des attractions culturelles profite à tous. À Hawaï, dans le cadre du Plan d'action pour la gestion de la destination Maui Nui (DMAP), 831 030 visiteurs effectuent des visites autoguidées ou parcourent l'île en voiture. Seuls 211 030 visiteurs se rendent sur des sites historiques et 191 030 dans des musées ou des galeries d'art. Des comités de bénévoles ont été formés, composés de parties prenantes – HTA, le Bureau du développement économique du comté de Maui et le Bureau des congrès et des visiteurs de Maui (MVCB) – et de représentants des secteurs de l'industrie touristique (hôtellerie, attractions, activités), d'autres secteurs d'activité (agriculture, commerce de détail, etc.).