Por lo general, el Director de Marketing (CMO) de cualquier empresa se dedica a impulsar el crecimiento de la organización, especialmente en lo que respecta a ventas y marketing. Tradicionalmente, su enfoque se centra en el compromiso con la marca, la coherencia y el posicionamiento en el mercado. Todas las iniciativas de marketing y marca son responsabilidad del CMO, por lo que esta persona debe ser capaz de presentar planes estratégicos completos para la empresa.

Sin embargo, a medida que las demandas del mercado siguen cambiando, la responsabilidad del CMO está evolucionando hacia la de Responsable de Experiencia Digital. Esto implica que la empresa se centre en cómo optimizar el dispositivo, el canal omnicanal y el contenido para cada medio. La idea es que, para comprender plenamente las necesidades del mercado y generar el contenido de marketing adecuado, los profesionales del marketing deben entender las experiencias necesarias para conectar con los usuarios y convertirlos en clientes, seguidores y clientes reales. 

El desafío en esta llamada "era del prosumidor"‘

A medida que evolucionamos constantemente con las mejoras sin precedentes que se producen en la vida física y social, ahora evaluamos los productos, los servicios y las marcas de manera diferente. Todos somos consumidores de alguna forma, y es un hecho que ahora definimos las marcas en función de nuestras experiencias, más que de lo que afirman ser.

Dicho esto, el reto reside en cómo nuestros directores de marketing (CMO) o directores de experiencia del cliente (CXO) justificarán la capacidad de las marcas para cumplir con lo que prometen y cómo las perciben los consumidores. Dado que los clientes viven en una sociedad omnicanal, es importante saber que las estrategias de marketing y la identidad de marca están cada vez más presentes en cada punto de contacto.

Cómo utilizar el omnicanal para tu marca

Ahora, las marcas y organizaciones pueden ser contactadas a través de muchísimos canales, a diferencia de antes. Gracias al poder de las redes sociales e internet, los clientes pueden comunicarse fácilmente con cualquier departamento de atención al cliente de cualquier organización. Atrás quedaron los días en que había que felicitar o quejarse del servicio al cliente en un centro comercial, porque ahora se puede contactar con todo el mundo online. Entonces, ¿cómo mejorar realmente la relación con el cliente a través de todos estos nuevos canales y plataformas?

1. Segmenta a tus clientes a través de su recorrido para identificar qué punto de contacto conduce a una venta o reserva. Modifica este proceso según identifiques el que genere mejores ventas y conversiones.
2. Encuentra la inversión tecnológica adecuada. Al crear tu propia solución omnicanal para tu marca, debes tener en cuenta los portales que tus clientes utilizan con mayor frecuencia.
   1. Si estás consiguiendo más ventas en tus tiendas físicas, considera la posibilidad de instalar pantallas táctiles o quioscos para que tus clientes puedan explorar las opciones de tu tienda sin tener que preguntar repetidamente a un empleado.
   2. Considere la posibilidad de crear una aplicación móvil que también admita opciones de pago antes de la visita y en el establecimiento.
   3. La señalización digital puede ser de gran ayuda para el reconocimiento de marca, especialmente si se coloca en ubicaciones con mucho tránsito, ya que puede generar instantáneamente intenciones de compra o visita.
3. Asegúrese de invertir en agentes de atención al cliente con múltiples habilidades para aplicar las mejores prácticas. Ya sea que trabajen en persona o a través de chats en línea, capacítelos adecuadamente para que se centren en el cliente y así la experiencia sea satisfactoria.
   1. Como todos sabemos, esta es la era de la IA, por lo que quizás quieras considerar el uso de chatbots. Ten en cuenta que en uno estudiar Según Acquire, aproximadamente 1.400 millones de personas utilizan actualmente este servicio y 271.000 millones de consumidores en total están considerando y están interesados en utilizar herramientas de soporte de inteligencia artificial.
   2. Esto puede ahorrarle costes de producción, ya que están programados para responder a preguntas repetitivas y, en lugar de que sus clientes tengan que esperar a un agente, pueden encontrar fácilmente estas preguntas frecuentes en línea a través de su sección de preguntas frecuentes.

Experiencia del cliente omnicanal

La experiencia omnicanal del cliente puede incluir estrategias tanto online como offline en marketing y ventas. La diferencia entre la estrategia multicanal y la omnicanal radica en la experiencia general que el cliente puede obtener en cada canal de venta segmentado.

Tu potencial comprador puede usar la aplicación para consultar tu inventario disponible o visitar tu sitio web para obtener más información sobre tu línea de productos. También puede consultar tus redes sociales para ver las opiniones de otros clientes y, finalmente, realizar su pedido en línea o en una tienda física. Los clientes prefieren transacciones sencillas, sobre todo si la experiencia es personalizada.

Uno estudiar Los resultados muestran que los compradores que han interactuado con más de 3 canales tienen una probabilidad 250% mayor de realizar una compra que un usuario de un solo canal. Este mismo grupo de compradores también tiene un valor promedio de pedido 13% mayor que el de estos últimos.

Si le interesa obtener más información sobre la implementación de esta solución, no dude en contactarnos al 833-300-6664 o enviarnos un correo electrónico a info@trueomni.com y le asignaremos un estratega omnicanal para ayudarle a encontrar las mejores opciones.