ホテル経営者から体験型エージェントへ：
私の旅、世界と経済の変化の中で私が目にするもの。.
早朝、30年のホテル業界経験者と話をした際、彼は私が全く経験がないのにホテルを開業しようとしていることについて、同僚数人と話していると説明してくれた。彼の軽蔑的な口調は私の心に響いた。なぜなら、彼は私に「資格がないだけでなく、そのコンセプトはうまくいかないだろうし、彼らの持つ知識がなければ必ず失敗するだろう」と言った5人近いホテル経営者のうちの1人だったからだ。.
私は今、前向きで自信に満ちた人間ですが、なぜ一部のホテル経営者がそのような感情や考え方を抱くのか、深く考えさせられます。ホテルを経営する人々や組織には、これ以上ないほど敬意を払っています。このビジネスには基本があり、彼らの多くはそれを非常にうまくこなしています。しかし、新しいブランドを立ち上げるにあたり、私はホテル経営者と見なされるのだろうか、と考え始めました。そもそも、ホテル経営者とは一体どういう意味なのでしょうか？定義上は、ホテルのオーナーまたはマネージャー、それだけです。それ以上のことは何もなく、サービスや経験とは何の関係もありません。.
参考になるかもしれないのは、私がどのようにして最初のホテルを開業するに至ったのかをお話しすることです。私は15年以上にわたり、世界中の大手ホテルブランドにテクノロジーサービスを提供してきました。ホテルの運営に精通しているだけでなく、システムについても理解しており、ほとんどのシステムがいかに時代遅れであるかも認識しています。テクノロジーは、ほとんどのホテルがあまり理解していない分野のようで、その知識不足のために、ホテルは過去50年間の運営方法に固執し続けています。しかし、経済状況は変化し、宿泊客も変化し、彼らの欲求、接点、ニーズも変化しているという問題があります。.
では、ホテル、旅行、小売業界向けのシステムとソリューションをつなぐ私の幅広い仕事以外に、どうやって状況が変化していることを知るのでしょうか？それは簡単です。. 私は読む。. 以下では、広範な調査によって道を切り開いているこの分野のトップ組織の多くを紹介します。しかし、世界最高のブランドがテクノロジーと、それがホテル経営者にもたらす根本的な変化を受け入れているのを見るのに遠くまで行く必要はありません。IoT、音声、モバイル通信は、キーレスエントリーからゲストとスタッフのコミュニケーションまで多岐にわたります。ヒルトンがトゥルーヒルトンが史上最も収益性の高いブランドになったと発表したとき、私は物事が永遠に変わったことを確信しました。この分野のリーダーであるマリオットは、音声をはじめとする多くのモバイルゲストエクスペリエンスをテストしており、今では他の誰よりも3～5年先を行っています。.
私がこの業界について抱いている視点は、ホテル業界だけでなく、小売業や旅行業界にも及んでいます。私たちは業界で最も有名で、最もトレンディなブランドのいくつかと取引をしています。先日シアトルを訪れたことで、私の考えは一変し、これまで認識していたことがすべて再確認されました。私が気づいた重要な点は以下のとおりです。
- 摩擦のない顧客体験 - Amazon Go - シアトルの店舗の外に車を停めて店内を体験していると、ミレニアル世代の客が次々と入店し、回転式改札機にスマートフォンをかざし、欲しいものを選んでそのまま店を出ていく様子が目に飛び込んできた。店員はただ見守り、現金で支払いたい客に対応するだけだった。.
- 社会と消費者の行動――2軒隣のドーナツ屋の隣には「ザ・ジョイント」という名の薬局があり、そこで人々が大きな飲み物を買うようにジョイントを買っていくのを眺めていた。手早く簡単に、そしてすぐに立ち去る。.
- 進化 - メイシーズは、私たちが最も尊敬する大切な顧客の1つであり、正直なところ、彼らが今後も存続できるよう、私にできることは何でもすることが私の使命だと感じています。彼らが95年の歴史を持つシアトル店を閉店すると知りました。彼らを追い出したのは誰だと思いますか？さらに、彼らの所有する一等地にある土地と建物を買収したのは誰だと思いますか？そう、アマゾンです！
そうですね、もしかしたら私はホテル経営者ではないのかもしれません。スプレッドシートを作成したり、長時間の会議を設定したり、5年前の話題ばかりのカンファレンスに参加したりしたことはありません。もしかしたら私は何か違うのかもしれません。もしかしたら私はエクスペリエンス・エンジニアと名乗るかもしれません。人々がホテルに求める基本的な要素を提供することに重点を置き、ホテルを古く時代遅れに感じさせる要素からできる限り遠ざけたホテルを構築するのです。私たちのホテルは快適で、スムーズで、テクノロジー中心であり、そして何よりも目的地と体験を重視しています。.
各ホテルは、その空間と立地の魅力を最大限に活かしつつ、できる限り一貫した形で開業いたします。ソーシャルメディア、オンライン、そして音楽、アート、食、観光スポットなどを、個人のデバイスやインタラクティブな接点を通じて結びつける主要イベントなどを通じて、お客様に情報発信していきます。.
これは単なるホテルではなく、次世代のホテルとなるでしょう。開業する初のホテルインキュベーターとして、創造性を存分に発揮できる場を提供します。私たちが愛するこの業界を進化させるべく、様々なソリューション、テクノロジー、コンセプトを提案・検証できるコミュニティの一員となることを目指しています。.
抜粋：
私たちは、サービスを提供する業界を支援することに尽力しています。日々改善していくためのあらゆる取り組みは、学び続け、その価値を出会うすべての人々と分かち合うという私たちの理念と価値観に基づいています。もし貴ホテルや貴組織のお役に立てることがあれば、あるいは単に私たちの歩みや学びについて知りたいというだけでも、遠慮なくご連絡ください。.
概要：
私はソフトウェアとテクノロジー分野で複数の事業を立ち上げ、成長させてきました。素晴らしい成功もあれば、苦難に満ちた経験もありました。私がサービスを提供する市場や組織の価値をあらゆる角度から探求する中で、いかにして最も深い価値と体験を提供できるかを常に模索してきました。TrueOmniの立ち上げを通して、製品群と、最も大きな影響を与えられる業界に焦点を当てることが、私にとって真のインスピレーションの源泉であることを実感しました。複雑さがなくなるわけではありませんが、より深い理解を得ることができ、構築したものがブランドとその顧客にとって真に最大の価値を生み出すことができると確信できました。このことを理解する最良の方法は、ホテル、レストラン、小売店を自らオープンすることではないでしょうか？もちろん一度に一つずつですが、業界への私のコミットメントは、人々やパートナーを結集させ、率直な対話、調査、そして飛躍的な成長を遂げる組織の構築に向けた真の舞台を整えることです。.
ダグ・ラルストン氏（オムニチャネル技術のパイオニアであり、ホテル経営者）による執筆。.
参考文献：
https://www.hospitalitynet.org/file/152006269.pdf
http://www.oracle.com/us/industries/millennials-hospitality-hotel-info-2985694.pdf
