デジタルによる来訪者向けサービスや体験の提供について考える際、来訪者との新たな関わり方は、サービスの強みをさらに高める機会であることを忘れてはなりません。人材育成におけるテクノロジーと変革について考えるとき、対面でのやり取りを置き換えることが目的だと考えがちです。しかし実際には、優れたデジタルプログラムは、非効率なプロセスを機敏で統合されたツールに置き換えることで、担当者がより質の高い、カスタマイズされたサービスを提供できるように支援するものです。.
このブログでは、チームの能力を高め、現在のコミュニケーション戦略を補完し、訪問者とのつながりを深めるテクノロジーを活用するための5つの方法をご紹介します。.
1. 一貫性のあるブランド体験を創造する。.
最前線で活動するチームの専門知識は、訪問者が到着した際に最も必要とする情報や知りたいことを熟知している点にあります。一方、マーケティングチームは、訪問者を店舗へと導くブランド体験を構築する方法を知っています。これら2つの強みは、リアルタイムのマーケティングコンテンツと完全に統合されたデジタルタッチポイントを活用することで、ブランド体験の一貫性を確保し、さらにチームがコンテンツを直接コントロールして適切な人に適切な形式で共有することで、互いに補完し合います。.
2. 顧客サービスに万能なアプローチは存在しない。.
訪問者の好みに合わせた柔軟なサービスを提供する必要があります。紙媒体のみを提供している場合、デジタルでの受け取りを好む訪問者とのエンゲージメントの機会を逃しています。デジタルのみを提供している場合も、顧客を喜ばせる機会と、期待に応えられないことによる不満を逃しています。共有しやすい回転式スタンド付きの卓上コンシェルジュキオスクは、チームがデジタル体験を提供する新たな機会を生み出すもう一つの方法です。これにより、必要に応じてメール、テキストメッセージ、印刷物を使用して、より多くのデータとエンゲージメントオプションを活用できます。.
3. FAQリストをデジタルリストに置き換える。.
コンテンツが統合されたことで、チームはFAQリストや旅程表を自由に作成できるようになりました。例えば、サニベル・キャプティバ島では、チームがVIC（ビクトリア・インターナショナル・センター）に最も近いビーチ5ヶ所をまとめたリストを作成することを提案したところ、今では最も多く共有されているリストとなっています。訪問者にとっては、簡単に情報を入手でき、後でクリックしてさらに探索したり、外出先で地図などのナビゲーション機能を利用したりすることができます。. 訪問者にとって役立つツールの構築にチームメンバーを参加させる これはあらゆるデジタルプログラムにとって必須です。そして、適切なソリューションがあれば、訪問者のニーズと訪問者サービス担当者の専門知識に合わせて、ソリューションを継続的に改善していくことが容易になります。.
4. 責任ある旅行の選択肢を提供する。.
デジタル技術に魅力を感じる多くの人々は、責任ある旅行を心がけ、環境負荷を減らし、地域社会と交流することに意欲的です。メイン州観光局は、新たなデジタルオプションを提供することで、紙の使用量を大幅に削減することを目指しています。ビジターセンターのスタッフは、おすすめ情報をテキストメッセージやメールで共有できます。さらに、ライセンスの購入方法や、安全で責任ある旅行体験のための地域の方針や誓約に関する情報も統合しました。これにより、スタッフは紙の処理といった反復的な事務作業から解放され、ホスピタリティに集中できるようになります。.
