一般的に、企業の最高マーケティング責任者（CMO）は、組織の成長、特に販売とマーケティングの成長を促進することに尽力します。従来、その焦点はブランドエンゲージメント、一貫性、そして市場における地位の確保に置かれてきました。市場とブランドに関するあらゆる取り組みはCMOの責任範囲であり、そのためCMOは企業のための包括的な戦略計画を提示できなければなりません。.

しかし、市場のニーズが変化し続けるにつれ、CMOの責任はデジタルエクスペリエンス責任者へと進化しつつあります。企業を率いて、デバイス、オムニチャネル、コンテンツが最適な媒体にどのように適合するかを重視するようになるのです。つまり、市場のニーズを完全に理解し、適切なマーケティングコンテンツを生み出すためには、マーケターはユーザーとのつながりを築き、コンバージョンにつなげ、ユーザー、ファン、顧客を獲得するために必要な体験を理解する必要があるということです。. 

いわゆる「プロシューマー時代」における課題‘

生活環境や社会生活における前例のない進歩に伴い、私たちは絶えず進化を続けており、製品、サービス、そしてあらゆるブランドを評価する基準も変化しています。誰もが何らかの形で消費者であり、ブランドを、その謳い文句ではなく、自身の経験に基づいて定義するようになったのは、もはや周知の事実です。.

とはいえ、課題は、CMOやCXOが、ブランドが自らの主張する姿にふさわしい存在であり、消費者に認知されていることをいかに正当化するかということです。顧客は今やオムニチャネル社会に生きているため、マーケティング戦略とブランドアイデンティティはあらゆるタッチポイントでより多く露出されるようになることを覚えておいてください。.

ブランドのためにオムニチャネルを活用する方法

ブランドや組織は、以前とは比べ物にならないほど多くのチャネルを通じて顧客にリーチできるようになりました。ソーシャルメディアとインターネットの力によって、顧客はあらゆる組織の顧客対応窓口に簡単にアクセスできるようになりました。かつてのように、ショッピングモールで顧客サービスについて褒めたり苦情を伝えたりする必要はなくなり、今では誰もがオンラインで連絡を取れるようになりました。では、こうした新しいチャネルや販路を通じて、顧客との関係を真に向上させるにはどうすればよいのでしょうか？

1. 顧客を「カスタマージャーニー」に基づいてセグメント化することで、どのタッチポイントが実際に売上や予約につながるかを把握できます。売上やコンバージョン率の向上につながるタッチポイントが見つかったら、それに応じてセグメント化を調整しましょう。.
2. 適切なテクノロジー投資を見つけましょう。自社ブランド向けのオムニチャネルソリューションを構築する際には、顧客が最もよく利用するポータルを考慮する必要があります。.
   1. 実店舗での売上が伸びているのであれば、タッチスクリーンやキオスク端末の設置を検討してみてください。そうすることで、顧客は店員に何度も尋ねることなく、店舗の商品やサービスを簡単に閲覧できるようになります。.
   2. 事前予約と現地でのチェックアウトの両方に対応したモバイルアプリの開発も検討してみてください。.
   3. デジタルサイネージは、特に人通りの多い好立地に設置すれば、ブランド認知度の向上に大いに役立ち、購入意欲や来店意欲を即座に喚起することができる。.
3. ベストプラクティスを実践するためには、複数のスキルを持つカスタマーサービス担当者への投資が不可欠です。担当者が施設内に常駐している場合でも、オンラインチャットサービスを通じて対応する場合でも、顧客中心の対応ができるよう適切なトレーニングを実施し、顧客にとって有益な体験を提供できるようにしましょう。.
   1. ご存知の通り、今はAI時代です。ですから、チャットボットの利用を検討してみてはいかがでしょうか。 勉強 Acquireによると、現在約14億人がこのサービスを利用しており、消費者全体の27%が人工知能支援ツールの利用を検討または関心を示している。.
   2. これにより、繰り返し寄せられる質問に回答するようにプログラムされているため、制作コストを削減できます。また、顧客は担当者を待つ必要がなく、FAQ集を通じてこれらのよくある質問をオンラインで簡単に見つけることができます。.

オムニチャネル顧客体験

オムニチャネルの顧客体験には、マーケティングと販売におけるオフラインとオンラインの両方の戦略が含まれる場合があります。マルチチャネルとオムニチャネル戦略の違いは、セグメント化された各販売チャネルで顧客が得られる全体的な顧客体験にあります。.

潜在顧客は、アプリを使って在庫状況を確認したり、ウェブサイトにアクセスして商品ラインナップの詳細を確認したりするかもしれません。また、ソーシャルメディアアカウントで顧客からのフィードバックを閲覧し、最終的にオンラインまたは実店舗で注文する可能性もあります。顧客は、特にパーソナライズされた体験であれば、シンプルな取引を好みます。.

1つ 勉強 3つ以上のチャネルを利用した買い物客は、単一チャネルの利用者よりも購入する可能性が250%以上高いことが示されています。また、この買い物客グループの平均注文額は、後者よりも13%高くなっています。.

このソリューションの導入についてさらに詳しく知りたい場合は、お気軽に833-300-6664までお電話いただくか、info@trueomni.comまでメールでお問い合わせください。オムニチャネル戦略担当者が、お客様に最適な選択肢を見つけるお手伝いをいたします。.