En règle générale, le directeur marketing d'une entreprise a pour mission de favoriser sa croissance, notamment en matière de ventes et de marketing. Traditionnellement, son rôle est axé sur l'engagement envers la marque, la cohérence de son image et son positionnement sur le marché. L'ensemble des actions marketing et de marque relève de sa responsabilité ; il doit donc être en mesure de présenter des plans stratégiques détaillés pour l'entreprise.

Cependant, face à l'évolution constante des exigences du marché, le rôle du directeur marketing (CMO) se transforme en celui de responsable de l'expérience numérique. Il s'agit d'amener l'entreprise à optimiser l'utilisation des appareils, l'approche omnicanale et les contenus pour chaque support. L'idée est que, pour bien comprendre les besoins du marché et créer des contenus marketing pertinents, les spécialistes du marketing doivent appréhender les expériences nécessaires pour fidéliser et convertir les utilisateurs, afin d'acquérir de nouveaux utilisateurs, des fans et des clients. 

Le défi de cette soi-disant ‘ ère du prosommateur ’

Face aux progrès sans précédent qui transforment notre vie physique et sociale, notre perception des produits, des services et des marques a évolué. Nous sommes tous, d'une manière ou d'une autre, des consommateurs, et il est indéniable que nous nous faisons désormais une opinion des marques en fonction de nos expériences plutôt que de leurs discours.

Cela étant dit, le défi consiste à démontrer comment nos directeurs marketing et autres dirigeants pourront justifier la capacité des marques à rester fidèles à leurs valeurs et à la manière dont elles sont perçues par les consommateurs. Dans une société omnicanale, les stratégies marketing et l'identité de marque sont désormais omniprésentes et s'exposent à chaque point de contact.

Comment utiliser l'omnicanal pour votre marque

Les marques et les organisations sont aujourd'hui joignables par de nombreux canaux, contrairement à avant. Grâce aux réseaux sociaux et à Internet, les clients peuvent facilement contacter tous les services clients disponibles au sein d'une organisation. Fini le temps où il fallait exprimer son appréciation ou sa déception concernant le service client en magasin : désormais, tout le monde est joignable en ligne. Alors, comment optimiser sa relation client grâce à tous ces nouveaux canaux et points de vente ?

1. Segmentez vos clients selon leur parcours client pour identifier les points de contact qui génèrent des ventes ou des réservations. Vous pourrez ensuite ajuster ce parcours en fonction des résultats obtenus et des taux de conversion.
2. Trouvez le bon investissement technologique. Lorsque vous créez votre propre solution omnicanale pour votre marque, vous devez tenir compte des portails que vos clients utilisent le plus souvent.
   1. Si vos ventes augmentent sur vos sites physiques, envisagez d'installer des écrans tactiles ou des bornes interactives pour permettre à vos clients de découvrir les produits de votre boutique sans avoir à solliciter constamment un membre du personnel.
   2. Envisagez de créer une application mobile qui prenne également en charge les options de réservation avant la visite et sur place.
   3. L'affichage numérique peut grandement contribuer à la notoriété de la marque, surtout s'il est placé dans des emplacements à fort passage, ce qui peut instantanément susciter des intentions d'achat ou de visite.
3. Veillez à investir dans des agents de service client polyvalents afin de garantir les meilleures pratiques. Qu'ils soient sur place ou via des services de chat en ligne, formez-les correctement à une approche centrée sur le client pour une expérience optimale.
   1. Comme nous le savons tous, nous vivons à l'ère de l'IA ; vous pourriez donc envisager d'utiliser des chatbots. Sachez que dans un étude Selon Acquire, environ 1,4 milliard de personnes utilisent actuellement ce service et 271 millions de consommateurs envisagent d'utiliser des outils d'assistance basés sur l'intelligence artificielle et sont intéressés par leur utilisation.
   2. Cela peut vous permettre de réduire vos coûts de production, car les systèmes sont programmés pour répondre aux questions répétitives et, au lieu de faire attendre vos clients un agent, ils peuvent facilement trouver ces questions courantes en ligne grâce à votre FAQ.

Expérience client omnicanale

L'expérience client omnicanale peut inclure des stratégies marketing et commerciales à la fois en ligne et hors ligne. La différence entre une stratégie multicanale et une stratégie omnicanale réside dans l'expérience client globale proposée sur chaque canal de vente segmenté.

Votre client potentiel peut consulter votre application pour vérifier votre stock disponible ou visiter votre site web pour en savoir plus sur vos produits. Il peut également consulter vos réseaux sociaux pour lire les avis clients et enfin passer commande en ligne ou en magasin. Les clients privilégient les transactions simples, surtout si elles sont personnalisées.

Un étude Les résultats montrent que les consommateurs ayant interagi avec plus de trois canaux sont plus susceptibles d'effectuer un achat (de plus de 250%) qu'un utilisateur monocanal. Ce même groupe de consommateurs affiche également une valeur moyenne de commande supérieure de 13% à celle de ces derniers.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en œuvre de cette solution, n'hésitez pas à nous contacter au 833-300-6664 ou par courriel à info@trueomni.com et nous mettrons à votre disposition un stratège omnicanal pour vous aider à trouver les meilleures options.